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前言

这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

如果您能站在顾客的立场上阅读本书，您将发现：您喜欢这样的完美服务。

为了便于您学习使用本书，我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

服务有何价值？

服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

服务可以提升品牌价值。

服务可以降低成本。

服务可以使企业获得真正的竞争力。

服务可以使企业做大、做强，基业长青。

服务为何要完美？

服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。

流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。

如何才叫做完美？

首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100％。

其次，完美意味着服务流程是完善的，且每个流程环节的效果是优良的。

如何才能实现完美服务？

首先，必须建立起完善的服务文化，为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

其次，要在服务文化的土壤上，科学地管理好员工，促进他们健康成长。

只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意，才能实现完美服务的目标。

如何培训员工？

服务理念的建立十分容易，道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

这其实也很简单，跟其他任何技能一样，先要学习套路，然后就是练出功夫。有了正确的套路（流程）和过硬的功夫，他们自然就会显得很专业。

谁应该学习本书？

首先是高层管理人员，因为高层不带头学习，服务文化就无法建立。

其次是店面执行经理，因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

最后是所有的店面一线员工。

这一切有根据吗？

这一切都是作者用多年时间调查研究所得，且经过实践证明行之有效的理论和方法。

闫贺尊

2008年5月于北京

1。1　服务究竟是什么

明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。

提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。

有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……

这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢？

一切满足别人需要的行为，都叫做服务。